7 Powodów Dlaczego Twój Marketing Internetowy NIE Zwraca się

Marketing internetowy jest obecnie najlepiej zwracającym się źródłem  klientów w większości branż. Firmy często decydują się na rozpoczęcie działań w Internecie bez uprzedniego przyjrzenia się swojej stronie internetowej czy procesom w firmie. Może powodować to sytuację, w której nawet dobrze zoptymalizowana kampania nie będzie dawała satysfakcjonującego zwrotu z inwestycji. Jeśli nie zadbasz o cały proces  sprzedażowy, będziesz tracić potencjalnych klientów, a kampanie  marketingu internetowego nie będą dla Ciebie opłacalne.

Jak może wyglądać proces na przykładzie firmy usługowej?

Potencjalny klient trafiający do nas z kampanii marketingowej po przeczytaniu tekstów na stronie internetowej może być wstępnie zainteresowany współpracą z nami. Jednak zanim do tego dojdzie, sprawdzi on wiarygodność firmy, czy w ogóle istnieje – jej nazwę, właściciela, pracowników, adres biura. W dalszym etapie obecność  i aktywność w social media, opinie, referencje, jeśli nic nie wzbudzi  jego wątpliwości, prawdopodobnie zyskałeś nowego klienta. Kolejnym etapem będzie wycena usługi, koszt, zakres oraz termin wykonania. Nie mniej ważnym aspektem będzie jakość obsługi klienta, wpłynie ona także  na to, czy powróci do nas w przyszłości, czy nie.

W przypadku sklepu internetowego będzie to wyglądało podobnie, jednak w tym przypadku prawdopodobnie łatwiej będzie porównać produkty: markę, jakość, cenę, metody dostawy i płatności.

Dlaczego marketing internetowy może się nie zwracać?

1. Brak profesjonalnego wizerunku

• brak profesjonalnej strony internetowej lub jej przestarzały, zniechęcający wygląd – ciężko jednoznacznie odpowiedzieć, kiedy jest odpowiedni moment na zmianę wyglądu strony internetowej. Jednak regularnie odwiedzając popularne strony internetowe typu allegro, widzimy, jak zmieniają się trendy i kiedy nasza strona zacznie widocznie odstawać od innych.

Zmiana trendów – Wygląd allegro 2017 i 2020 rok

• negatywne lub mała ilość opinii o firmie – o opinie warto dbać, możecie być prawie pewni, że niezadowolony klient opublikuje wam negatywny komentarz, zazwyczaj jest to dobra informacja zwrotna, co należy ulepszyć w firmie. W przypadku zadowolonych klientów musimy sami prosić o dodanie komentarza, rzadko kto dodaje pozytywny komentarz sam z siebie, nie budzi to tak wielu emocji, jak komentarz negatywny?;
• utrudniony lub brak kontaktu na stronie w tym także brak numeru telefonu;
• brak informacji o firmie, nazwy, adresu biura, danych personelu;
• inne błędy lub nieścisłości na stronie – np. regulamin sklepu internetowego skopiowany z innej strony bez zmiany nazwy firmy?

A Twoja strona jak wygląda? ? 

2. Słaba jakość obsługi klienta

• automatyczny system obsługi, z którego trudno przejść do rozmowy z konsultantem;
• długie oczekiwanie na kontakt zwrotny;
• konieczność ponownego opisywania problemu po przekierowaniu do innej osoby lub działu;
• brak właściwych kompetencji osoby obsługującej;
• brak indywidualnego podejścia do klienta – tworzenie procesów i procedur jest bardzo pomocne w rozwoju firmy, lecz warto pamiętać o tym aby nie przesadzić w drugą stronę.

3. Zbyt niskie ceny lub zbyt wysokie w stosunku do oferowanej wartości

Powierzyłbyś komuś operację serca w cenie 3000 zł, podczas gdy większość szpitali wykonuje ją w cenie 10000 – 15000 zł? Być może tak, ale na pewno zapaliłaby Ci się w głowie czerwona lampka i zrobiłbyś co najmniej dodatkowy research o szpitalu oferującym tak tanią usługę. Niskie ceny tak samo, jak wysokie mogą łatwo zniechęcić klientów. O tyle o ile wysoka cena może wynikać z jakiejś wartości dodanej, o tyle zbyt niska cena może budzić pewne wątpliwości, często uzasadnione.

To co? Operujemy?

4. Nieodpowiednie dostosowanie produktu bądź usługi do wymagań większości klientów

Sprzedajesz extra stronę internetową z tysiącem dodatków? Super! ale większości klientów zależy na zwykłej witrynie, wizytówce swojej firmy. O ile przekażesz, w jaki sposób dodatki pomogą Twojemu klientowi rozwiązać określony problem, czyli dodadzą wartości produktowi, jest szansa, że to zadziała. Jeśli jednak Twoje strony są „najlepsze” właśnie dlatego, że mają tak naprawdę nikomu niepotrzebne dodatki, to prawdopodobnie się to nie uda.

5. Brak opisanych procedur i procesów, które ułatwiają obsługę każdego zamówienia

Opisanie procesu krok po kroku, znacznie ułatwia pracę nie tylko nowo wdrażanym pracownikom, ale i tym pracującym już jakiś czas. Nie jest prawdą również często powtarzany mit, że opisane procesy robią z człowieka robota, wręcz przeciwnie, po wykonaniu zadania zgodnie z nimi, jego kreatywność może zostać wykorzystana w innym celu. Praca bez określonego planu stworzy chaos w firmie i na dłuższą metę jest dla każdego męcząca.
 
Opisany proces, występujący często w formie checklisty zmniejsza stres związany z tym, że „może coś się zapomniało zrobić” i w wielu przypadkach sprawia wrażenie, że „wreszcie wiem, co należy do moich obowiązków”.
 
Proces w początkowej formie zazwyczaj jest tworzony przez właściciela firmy lub osobę odpowiedzialną za dany dział. Po jakimś czasie pracownicy korzystający z ich wytycznych mogą samodzielnie znajdować sposoby jego ulepszenia.

Przykładowa lista kontrolna (checklista)

6. Ograniczona forma dostawy

Masz swoją ulubioną formę dostawy? Jeśli jest nią paczkomat, a dany sklep nie ma możliwości odbioru w paczkomacie, z dużym prawdopodobieństwem będziesz szukał innego. Oczywiście zdarzają się takie przypadki, że warto zmienić swoje zasady i kupić produkt z inną formą dostawy np. ze względu na jego niską cenę. Pytanie, czy Ty jako właściciel sklepu internetowego chcesz, aby użytkownicy kupowali od Ciebie tylko dlatego, że oferowałeś im coś znacznie taniej niż konkurencja? Jeśli prowadzisz niewielką firmę, to konkurowanie ceną na dłuższą metę nie prowadzi do niczego dobrego. Kolejnym przykładem jest sytuacja, kiedy potencjalny klient może dokonać zakupu, będzie dostępność produktu tylko w Twoim sklepie, lecz w przypadku gdy produkt pojawi się też w innym z wieloma opcjami dostawy, najprawdopodobniej stracisz takiego klienta.

Powyższy obrazek przedstawia najbardziej zachęcające formy dostawy towaru do zakupów przez internet.

7. „Egzotyczne” metody płatności

Dokonywanie zakupu przez całkiem nieznany system płatności również może budzić wątpliwości. O ile jesteś biegły w Internecie, zapewne znasz parę takich systemów i w razie czego jesteś w stanie zweryfikować te mniej znane, przede wszystkim pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Osoba mniej obeznana w tej kwestii zna maksymalnie kilka najbardziej znanych systemów płatności, warto więc oferować możliwość skorzystania z nich pomimo większej prowizji, którą trzeba zapłacić od każdej przeprowadzonej transakcji.

Izba Gospodarki Elektronicznej ( https://eizba.pl/kategorie_cbw/badania/ ) stworzyła raport na podstawie badania preferencji dotyczącej płatności online przez Polaków.

Preferowane metody płatności użytkowników z wykorzystaniem komputera/laptopa w ciągu ostatnich 6 miesięcy od daty badania.

Metody płatności wykorzystywane przez użytkowników w zakupach przy użyciu smartfona.

Raport co prawda jest z 2019 roku, ale pozwala dobrać grupę metod płatności, która będzie właściwa dla większości użytkowników. 

Podsumowanie

Analizując powyższe przykłady, możesz sprawdzić, czy Twój proces sprzedażowy jest zoptymalizowany na tyle, aby marketing internetowy mógł zarabiać na siebie. Weź pod uwagę, że inne firmy, często bardzo dobrze zorganizowane, również reklamują się w internecie. Dzięki dobrej optymalizacji procesu, ich koszt pozyskania klienta może być wyższy niż u Ciebie i nadal może to być dla nich opłacalne. Warto więc jeszcze raz spojrzeć na swoją firmę całościowo i ewentualnie rozpocząć pracę od podstaw.

Co według Ciebie można by udoskonalić w przypadku większości firm i stron internetowych?